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中国企业培训讲师

优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

 
讲师:张淑秋 浏览次数:707

课程描述INTRODUCTION

服务礼仪与沟通技巧课

· 中层领导· 客服经理· 大客户经理

培训讲师:张淑秋
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:武晓娟
TEL:13162818687
QQ:409620694

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

服务礼仪与沟通技巧课

 【培训收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
2. 通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;
3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;
4. 通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;
5. 通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。
【适用对象】
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天(共12小时)
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 客户是什么?
2. 优质服务就是穿客户的鞋子
3.  我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
. 以客户为中心
. 客户永远是对的
. 关注服务细节
. 超越客户的期望
. 服务的黄金法则
. 服务的白金法则
4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
. 有形度
. 同理度
. 专业度
. 反应度
. 配合度
【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?
5. 为人服务是成功的万能钥匙

第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户
1. 服务礼仪概述
.  礼仪的定义
.  服务礼仪的作用和基本要求
.   “我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
.  专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
.  专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业
.  点评与指导:推出你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
.  仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
  低处取物的正确蹲姿
.  手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪
.  表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4. 客服人员的交际礼仪
.  见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
.  接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
.  电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1. 认识你的客户
.  谁是你的客户
.  内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
.  什么是服务沟通
.  研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3. 服务人员的语言规范
.  待客三声
.  首语普通话
.  常用礼貌用语
.  服务禁忌语
4. 学会倾听
.  不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
.  如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
5. 适时提问
.  如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
.  如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
6. 善于表达
.  人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”
准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法,截然不同的结果
.  你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分   客户抱怨、投诉处理技巧
1. 客户投诉分析
2. 有效处理客户投诉的意义 
3. 正确处理客户投诉的两大原则
4. 有效处理投诉的流程与技巧
.  接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止
.  礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
.  探讨解决办法——倾听与建议
.  立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
.  真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
.  重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
5. 顽固投诉的有效处理
6. 成功与失败案例评析

第五部分  客服人员的情绪与压力管理
1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
.  心态决定生命的品质
.  多赢的心态
.  积极的心态
.  感恩的心态
2. 解决情绪的秘密
3. 探索压力源
4. 压力管理的七大秘诀
.  优先顺序法
.  勇于说不法
.  全脑开发法
.  放松脑波法
.  双赢策略法
.  情绪链调整法
.  自律训练法

第六部分、综合训练
1. 情景模拟训练
.  分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行
为及时调整。
.  现场抽签问答:此为工作现场模拟
2. 案例分析
.  角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
.  头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

服务礼仪与沟通技巧课


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开户行:中国银行上海市长寿支行
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